Cobranças

Como agir diante de cobranças indevidas na conta de telefone

O consumidor que pagar por quantia indevida tem direito à devolução em dobro do valor

CelularCelular - Foto: Valter Campanato/Agência Brasil

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A cobrança de compras não autorizadas nas contas de telefonia móvel configuram uma prática recorrente na fatura dos brasileiros. De acordo com a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), apenas no mês de junho de 2020 foram registradas 2.000 ocorrências no Brasil. Esse tipo de cobrança, chamada de Serviço de Valor Adicionado (SVA), é indevido e o consumidor pode recorrer. O Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) e o gerente de atendimento do Procon Recife, Ricardo Samico, dão dicas de como se prevenir e agir caso esse tipo de ocorrência ocorra.

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), a cobrança indevida é caracterizada quando um fornecedor exige a quitação de um débito que não é reconhecido pelo consumidor. No caso dos SVA’s, isso pode acontecer, dentre outras maneiras, através aplicativos pagos de jogos e músicas, horóscopo, notícias, cursos de idiomas e backup de arquivos. O órgão de defesa atesta que qualquer consumidor cobrado por quantia indevida e pagá-la, tem direito à devolução em dobro do valor, acrescido a correção monetária (CDC, Art. 42).

O Idec aponta dois tipos de cobrança mais comuns no setor de telecomunicações. O primeiro é quando o consumidor adquire um pacote de R$100 e percebe que a fatura veio com um valor maior, de R$110. O outro tipo é quando o consumidor contrata um plano de R$100, mas ao ver a fatura constata que o valor do plano é, na verdade, R$70 e que os R$30 restantes aparecem como “serviços adicionais”.

O consumidor deve ficar atento e acompanhar a fatura de telefonia. De acordo com o Idec, como não há regulação específica sobre os SVA’s, as empresas utilizam de nomes complicados e, muitas vezes, em língua estrangeira para confundir o cliente. Em celulares pré-pagos, o consumidor deve ficar atento ao fazer a recarga e checar se houve redução imediata de seus créditos antes de usá-lo para fazer ligações, enviar mensagem ou usar a internet. Caso tenha dúvidas, o consumidor deve entrar em contato com a operadora para que a cobrança seja esclarecida.

“A operadora inclui o serviço adicional justificando que aquilo facilitará a navegação na internet, dependendo do plano do consumidor. Apesar disso, quando constatada a cobrança indevida, as operadoras geralmente fazem a devolução”, avalia o gerente de atendimento do Procon Recife, Ricardo Samico. 

Caso não obtenha sucesso no contato e retorno direto com a operadora, o cliente deve buscar outras instâncias para exigir seus direitos, podendo registrar uma reclamação na Anatel, uma denúncia no Procon e também no consumidor.gov. Se nada disso funcionar, é possível entrar com uma ação judicial nos Juizados Especiais Cíveis (JEC).

Serviços
Reclamações na Anatel através do site
Procon Recife: 0800 2811 311 ou [email protected]

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