Clayton da Silva, diretor sênior para as Américas de Consultoria de Soluções da Zendesk
Clayton da Silva, diretor sênior para as Américas de Consultoria de Soluções da ZendeskFoto: Divulgação/Zendesk

“A senhora pode informar seu CPF?” Nesta época em que não se compra mais apenas produtos e serviços, mas a experiência do consumidor, a pergunta acima se tornou símbolo de uma frustração recorrente no mundo todo. Para debater o tema, foi realizado nesta quarta-feira (1º) o "Zendesk Presents: o futuro da experiência do cliente”, em São Paulo.

Entre os palestrantes, estiveram dirigentes de empresas inovadoras como Netflix, OLX, Loggi e Nubank, além de outras mais tradicionais que abraçaram o digital. O evento é organizado em diversos países pela Zendesk, empresa fundada na Dinamarca em 2007 que produz uma plataforma de atendimento ao consumidor e engajamento usada por seis mil empresas no Brasil, 12 mil na América Latina e 130 mil no mundo. Entre os clientes mais populares, estão as disruptivas Netflix, AirBnb, OLX e Uber.

A versão brasileira do encontro recebeu aproximadamente 1.700 pessoas no WTC Golden Hall, com estandes variados. No palco, palestras silenciosas: duas apresentações simultâneas por vez - a plateia escolhia qual delas queria ouvir por um dispositivo com opção de tradução em inglês e português.

Encontro promovido pela Zendesk em São Paulo

Encontro promovido pela Zendesk em São Paulo - Foto: Divulgação/Zendesk

Cliente no centro
Um levantamento do Gartner Group mostra que, em 2020, 89% das empresas iriam usar a experiência do consumidor (CX) como diferencial competitivo. “Mas isso já é uma realidade. Então, a gente precisa ter foco nas pessoas, treinar os agentes e melhorar os processos. A tecnologia vem por último”, define Clayton da Silva, diretor sênior para as Américas de Consultoria de Soluções da Zendesk. A tecnologia, segundo ele, deve servir para empoderar a equipe humana, única capaz de ter empatia e criatividade.

Pesquisa
Durante o evento, foi divulgado o resultado de uma pesquisa feita pela própria Zendesk entre seus 37 mil clientes. De acordo com o levantamento, entre os 14 países que têm mais empresas investindo em atendimento por múltiplos canais - omnichannel -, o Brasil fica em décimo lugar.

Um dos problemas apontados é que as empresas “adicionaram mais canais, mas não integraram a comunicação; elas quebram o fluxo”, explica Tom Keiser, diretor de operações da Zendesk. Ou seja: se você inicia um atendimento por chat e, se depois resolve mudar para o telefone, vai precisar contar toda a história de novo e repetir seus dados.

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A lista mostra Estados Unidos, Austrália e Canadá entre os países que oferecem mais opções de integração entre os canais de relacionamento com os clientes. No Brasil, foram analisadas 2.000 empresas e 3,5% adotaram suporte omnichannel. Destacam-se os setores de finanças e varejo, que conseguem integrar, em média, quatro canais de comunicação. As áreas que estão piores no ranking brasileiro são hotelaria e consultoria, com três canais em média.

Ainda segundo a pesquisa da Zendesk, os canais mais utilizados no Brasil são e-mail, site, telefone, API, chat, Twitter, Facebook, celular e SMS. Clayton explica que a expectativa de tempo de resposta das pessoas que mandam e-mail é de 4 a 8 horas. Por Facebook messenger, 2 a 4 horas. Já no Twitter o tempo cai para 30 a 60 minutos. “O consumidor está fazendo valer a sua voz. Como criar um fluxo para atender a essa nova demanda?”

* A jornalista viajou a convite da Zendesk

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