Pós-Natal: saiba quais os direitos na política de trocas de presentes e compras não entregues

A semana entre o Natal e o Ano Novo é marcada por um movimento intenso de trocas dos presentes que não serviram, não agradaram ou chegaram com problemas. É também o momento de saber quando a substituição é obrigatória, quais são os direitos do consumidor em casos de atraso ou defeito e o que muda entre compras on-line e no comércio físico.

Alguns costumes, por serem tão recorrentes, se confundem com o que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevê de fato. A exemplo da troca por motivos de tamanho, cor ou gosto, que é uma cortesia da loja, ficando a cargo do estabelecimento realizar ou não a troca. 

A professora do curso de Direito da Estácio, Claudine Rodembusch, explica como isso funciona, tanto em compras online, quanto presenciais. “Se a loja estabelece uma política de troca e informa prazo, condições e documentos necessários, ela deve cumprir exatamente o que prometeu no momento da venda”, afirma.

Quando não há defeito no produto e nenhuma política é divulgada, no entanto, o estabelecimento não é obrigado a realizar a troca. No comércio online, é diferente. Isso porque o direito de arrependimento vale  para presentes comprados pela internet durante sete dias sem apresentar justificativas. O prazo começa a contar a partir do recebimento do produto por quem o recebeu, não necessariamente o comprador.

O consumidor, nesses casos, tem direito não só ao reembolso total como também ao valor do frete. 

Documentos

A nota fiscal é o principal comprovante na hora da troca: ela registra a data e confirma a relação de consumo. Quando o consumidor não tiver o documento, outros registros podem servir como prova, como fatura do cartão, extrato bancário, etiqueta com dados do pedido, embalagem original ou o registro da compra no sistema da loja. Mas todos precisam estar acompanhados de um documento de identidade com foto.

Em casos de defeito, o Código de Defesa do Consumidor garante reparo, troca ou devolução do valor pago. O prazo para reclamar é de 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para itens duráveis. Depois de notificado, o fornecedor tem até 30 dias para solucionar o problema. Se o conserto não acontecer dentro desse período, o consumidor pode optar pela substituição do produto, reembolso imediato ou abatimento no preço.

Atrasos

Os atrasos nas entregas também exigem atenção. Se o pedido não chegar no prazo prometido, o cliente pode exigir a entrega imediata, aceitar um item equivalente ou cancelar a compra com restituição total. Em situações específicas, quando há prejuízo relevante, pode haver discussão sobre indenização por danos morais.

Quando a loja deixa de responder, não envia o produto ou cancela a entrega sem justificativa, o recomendado é registrar tudo por escrito, buscar canais formais de atendimento e guardar os comprovantes. Persistindo o impasse, vale registrar reclamação no Procon e, se necessário, recorrer ao Judiciário.

Nos golpes on-line, mais comuns no fim do ano, a orientação é agir rápido: reunir evidências, contatar o banco e registrar Boletim de Ocorrência. Em compras no crédito, é possível solicitar bloqueio ou estorno. Para pagamentos via PIX, o banco pode acionar o Mecanismo Especial de Devolução (MED). Plataformas como Consumidor.gov.br, Procon e Idec também são aliados. “O mais importante é registrar tudo e acionar os órgãos de proteção nos primeiros sinais de problema”, alerta Rodembusch.

Segundo a especialista, acompanhar as políticas de troca, ficar atento aos prazos e manter registro de todos os contatos ajuda a evitar prejuízos. “Consumidor bem informado tem mais segurança para decidir e fazer valer seus direitos”, reforça.

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