Supermercado: tecnologias transformam experiência do consumo
Lojas sem caixa já são realidade e, hoje, 40% dos brasileiros usam o celular para facilitar as compras. O cenário é desafiador e definirá o futuro do varejo
Pode até parecer cena de filme de ficção científica, mas já é possível ter a experiência de entrar em um supermercado, comprar e sair com as sacolas cheias sem precisar enfrentar nenhuma fila. Para tanto, basta ter um aplicativo instalado no celular que, na hora em que o consumidor sai da loja, fatura e debita sozinho as compras no cartão de crédito cadastrado. Essa é uma das principais transformações que o uso das tecnologias está proporcionando no setor supermercadista do futuro, agora não tão distante.
Na pioneira Amazon Go, por exemplo, isso já é realidade na loja localizada em Seatle, nos Estados Unidos. Apesar de não ter previsão de chegar por aqui, não é difícil encontrar alternativas que melhorem a experiência dos consumidores em suas idas aos supermercados. Afinal, estamos em uma época em que o consumidor é o foco, visto que com o advento de novas tecnologias as lojas físicas não são mais tão essenciais como há dez anos. Segundo pesquisa recente desenvolvida pela GS1 Brasil (Associação Brasileira de Automação), 40% dos brasileiros buscam no celular informações sobre os produtos que querem comprar e competir com um universo desse é um desafio diário para definir o futuro das redes varejistas.
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“As pessoas não precisam mais da loja, mas desejam ir até ela. O tempo é cada vez mais limitado. Os consumidores gastam com aquilo que mais gostam ou que oferece mais vantagem e estão carentes de atenção. Uma loja precisa oferecer experiências, conexões, marca e vendedores que sejam embaixadores do negócio. O papel do varejista é entender o cliente, ajudá-lo a decidir e se colocar no lugar dele”, revelou o CEO da Livraria Cultura, Sérgio Herz, durante a Convenção da Associação Brasileira de Supermercados (Abras).
Mas, como melhorar a experiência desses consumidores cada vez mais conectados e fazer com que eles não deixem de comparecer às lojas físicas? A resposta é apostar em soluções práticas. E elas vão desde aplicativos para celular que otimizam o tempo dos consumidores a máquinas de autoatendimento que dispensam as filas em caixas, responsável por 37% das reclamações entre os frequentadores de supermercados no Brasil, de acordo com pesquisa realizada pela SVA Solution.
No grupo GPA (holding do Pão de Açúcar, Extra, entre outros), por exemplo, vários aplicativos auxiliam nessa missão. Entre os que mais facilitam a vida dos consumidores, estão o Caixa Express, que permite o agendamento do horário no caixa da loja, o Meu Desconto e a Minha Lista, funcionalidades que preparam uma lista de compras personalizada, de acordo com o histórico de compras, onde o cliente com o auxílio do smartphone ou tablet escolhe o que deseja e recebe tudo em casa. “Sabendo que o perfil do cliente é cada vez mais multicanal, queremos atendê-lo com qualidade, aprimorando a experiência no digital para uma compra cada vez mais ágil, seja na loja física ou na digital. Assim, aumentamos cada vez mais as opções de funcionalidades em nossos aplicativos para que eles encontrem comodidade e facilidade e vantagens reais em continuar comprando conosco”, afirma o gerente de fidelidade do GPA, Renato Camargo.
A empresa de tecnologia Visual Mix desenvolveu o self checkout para atender tanto o supermercadista quanto o consumidor final, que tem a possibilidade de entrar em um supermercado, passar os produtos por um terminal de vendas específico, realizar o pagamento e sair da loja - tudo sem a intervenção de nenhum funcionário. No lado do supermercadista, o espaço físico e o material humano são melhores aproveitados, em comparação ao modelo tradicional, pensando que é possível colocar três self checkouts, com apenas um fiscal, no lugar de um único caixa.
“Hoje os PDVs ou checkouts inteligentes interagem com promoções voltadas ao cliente, ou mesmo há ainda as versões touch que proporcionam maior ergonomia aos operadores, que analisam hábitos de consumo dos clientes através das ferramentas de CRM, e permitem ações planejadas dentro e fora do terminal”, afirma a diretora comercial da Visual Mix, Roseli Morsch.
Para o atual presidente dos Conselhos de Administração da Península (empresa de investimentos) e da BRF - além de fazer parte dos conselhos do Carrefour Brasil e Global, Abílio Diniz, a velocidade dos novos tempos requer a necessidade de as empresas, cada vez mais, entregarem facilidade, simplicidade, conveniência e especialização aos clientes.
“Hoje, o mundo é no celular, por isso, o conceito de omnichannel é tão relevante. Nem sempre a compra se dá de forma on-line, mas os dispositivos são usados para pesquisa e para encaminhar os consumidores ao ponto de venda. Em outras vezes, o consumidor vai às lojas só para ver o produto e, depois, comprá-lo on-line”, enfatizou Diniz.
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