Atendimento perfeito é a chave para fidelizar turistas

O setor de turismo está passando por um verdadeiro boom global. De acordo com o Global Leisure Travel Market Report 2023, o mercado de viagens a lazer deve ultrapassar 1,3 trilhão de dólares até 2028, com uma taxa de crescimento anual próxima de 8,75%. Mas esse crescimento não se mede apenas em volume, e sim em expectativas: a experiência do cliente se tornou um pilar central para competir. Segundo o relatório CX Trends 2025 da Zendesk, 89% dos líderes desse setor afirmam que sua capacidade de oferecer um atendimento excepcional é um dos principais diferenciais no mercado.

Hoje em dia, viajar não se resume mais a chegar a um destino - trata-se de tudo o que acontece antes, durante e depois da viagem. Em um setor onde cada detalhe importa - desde o atendimento ao cliente até a facilidade de montar um roteiro pelo WhatsApp -, a experiência é tão importante quanto o destino em si.

As novas gerações estão ditando o ritmo. Millennials e a Geração Z viajam mais do que qualquer outra e não aceitam um atendimento ao cliente desconectado, lento ou impessoal. São nativos digitais, cresceram conversando com assistentes virtuais, esperando respostas imediatas e soluções personalizadas. Para as marcas do setor turístico, isso significa uma única coisa: evoluir ou ficar fora do mapa.

Nesse contexto, a tecnologia - especialmente a inteligência artificial - está mudando as regras do jogo. Hoje, os líderes do setor apostam em chatbots ou agentes inteligentes, autosserviço disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, e mensagens proativas para transformar o relacionamento com seus clientes. Não se trata mais de apenas resolver reclamações, mas sim de antecipar necessidades, ativar promoções no momento certo ou resolver imprevistos de forma ágil e natural, por qualquer canal.

Essa aposta na automação não é por acaso. 81% dos líderes de CX acreditam que, nos próximos anos, 80% dos problemas serão resolvidos sem intervenção humana. Isso não significa eliminar o toque humano, mas sim escalar a eficiência sem perder a proximidade. Na verdade, 85% consideram que a personalização da IA torna as interações mais leves e humanas, enquanto 87% confiam que a IA pode personalizar experiências de forma eficaz. Esses avanços não apenas melhoram o serviço, mas redefinem o que os viajantes esperam de cada interação.

Além disso, ferramentas como a análise preditiva permitem entender melhor o comportamento do viajante, suas preferências, seu histórico e até suas emoções. Com essas informações, as empresas podem desenhar experiências cada vez mais personalizadas e memoráveis, sem abrir mão da eficiência nem elevar seus custos operacionais de forma desproporcional.

É importante reforçar que automatizar não é desumanizar. A IA não substitui a empatia humana - ela a complementa. Libera o talento humano para se concentrar no que realmente importa: resolver o que é complexo, gerar conexão e lidar com exceções.

E os resultados já aparecem. Segundo o relatório, 65% dos líderes de CX no setor de viagens e hospitalidade já relataram retorno sobre o investimento com o uso de ferramentas de IA em suas estratégias de experiência do cliente.

Nestas férias de julho de alta demanda e destinos lotados, o atendimento ao cliente se torna um diferencial estratégico. E isso vale desde o mais básico até o mais personalizado, como ajudar um hóspede a reservar um quarto, cancelar algo em cima da hora, encontrar restaurantes locais, bloquear tíquetes para um evento, fazer um upgrade, conhecer as comodidades do hotel ou solicitar um atendimento especial. Cada ponto de contato é uma oportunidade para somar ou subtrair na experiência.

Os viajantes de hoje têm algo muito claro: uma experiência mal gerida pode arruinar a viagem… mas um bom atendimento pode transformá-la em uma memória inesquecível.

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