Como a má gestão afeta o consumidor e compromete o futuro das empresas
O que acontece com uma empresa e seus consumidores quando a gestão falha? A resposta vai muito além da perda de competitividade ou de recursos financeiros. A falta de estrutura impacta diretamente a experiência do usuário, a qualidade dos serviços e a confiança das organizações diante do mercado e dos seus públicos de interesse.
A falta de processos de gestão bem estruturados pode significar retrabalho, desperdícios e má alocação de recursos, representando maiores custos para as empresas e menor qualidade para o consumidor. Essa situação pode expor a organização a riscos operacionais, como falhas recorrentes, baixa capacidade de resposta a emergências e interrupções na cadeia de suprimentos, o que também afetará os usuários do serviço.
Esses problemas estruturais prejudicam a sustentabilidade do negócio, principalmente em setores regulados. Os principais riscos são as perdas associadas ao inchaço da gestão e as oportunidades não ou mal aproveitadas por falta de estratégia.
Além das perdas internas, o impacto chega diretamente à quem consome os serviços ofertados pelas empresas, ou seja, o consumidor. Muitos dos problemas apontados por esse público, principalmente referentes ao setor público-privado, estão conectados à má gestão e falta de escuta ativa. Segundo o especialista, quando o feedback do cliente não é tratado como oportunidade de melhoria, a sociedade deixa de ser atendida como cliente e passa a ser tratada como vítima.
Além disso, a baixa resolutividade e falta de comunicação ativa com o usuário acabam gerando insatisfação e desconfiança. Nesse cenário, a prestação de contas à sociedade e a gestão dos problemas passam a atuar como parte fundamental da qualidade do serviço percebida pelo consumidor. Sem uma gestão eficiente, empresas públicas e concessionárias deixam de cumprir requisitos essenciais, como continuidade, qualidade e acessibilidade dos serviços, impactando diretamente o cidadão.
Gestão estratégica nos setores
A desconexão entre planejamento e execução tem efeitos concretos na longevidade e sustentabilidade de projetos, sobretudo em setores críticos, como mobilidade, saneamento e energia. De acordo com Carlos Schauff, ter uma visão de futuro é essencial para desenhar um caminho, que dependerá de uma análise do cenário interno e externo para escolher, com inteligência, os projetos estratégicos. Ele acrescenta que a falta de planejamento pode deixar uma organização à mercê do acaso, do mercado e do ambiente, fazendo com que ela navegue pelo método da tentativa e erro.
Sem um planejamento estratégico consistente, os projetos tendem a se perder diante de mudanças de contexto, crises econômicas ou transformações tecnológicas. Por isso, é importante que as organizações permaneçam e executem por completo seus trabalhos, inclusive considerando o seu impacto na sociedade
É importante que haja o desenvolvimento de competências-chave e o incentivo de ideias que mantenham os projetos viáveis ao longo do tempo, pois a falta de visão futura pode comprometer tanto os resultados organizacionais quanto os benefícios esperados pelos clientes ou consumidores. Já a ausência de um sistema de gestão bem definido faz com que processos sejam executados de forma redundante, sem controle sobre sua eficiência ou impacto, explicam os especialistas.
Para que haja uma boa experiência do usuário e garantia de permanência no mercado, as empresas devem investir em sua gestão, garantindo funcionalidade e eficiência em seus serviços. A experiência do cliente é consequência direta da qualidade da gestão interna. Por isso, estabelecer canais ágeis de escuta, oferecer respostas resolutivas e medir a percepção do cliente é tão necessário quanto qualquer outra atividade e exige monitoramento das decisões que afetam o cidadão.
Como exemplos de que uma boa gestão faz muita diferença, tem-se: a SANASA Campinas, que passou por uma transformação significativa nos últimos cinco anos, tornando-se um modelo de excelência em saneamento municipal, e a Sabesp, que se destaca por práticas avançadas de inovação, uso de inteligência preditiva e governança transparente. Fora do Brasil, o Metrô de Santiago, no Chile, é citado como referência internacional por garantir confiança, segurança e resiliência mesmo em cenários críticos, graças a uma gestão focada no cliente.
Por outro lado, os prejuízos causados pela ausência de gestão estruturada também são evidentes. Os Correios, por exemplo, acumulam experiências negativas que são reflexo direto de falhas crônicas na liderança e nos processos internos. Já a Enersul, nos anos 2000, enfrentou graves prejuízos financeiros e chegou a perder concessões por conta de falhas na análise de desempenho e na gestão econômico-financeira.
Em grande escala, as obras de mobilidade para a Copa de 2014, que aconteceram em vários estados, mostraram ampla falta de planejamento estratégico, que resultou em atrasos, cancelamentos e grandes prejuízos ao público e população.
* Vice-presidente do IPEG
** Diretor técnico do IPEG
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