Dia do Consumidor: data relembra importância da legislação para proteção de direitos

Celebrado no mundo todo desde o século passado, o Dia do Consumidor tornou-se uma data marcada para garantir e conscientizar sobre os direitos dos consumidores, além de reforçar o compromisso das empresas e lojas em cumprir todas as leis que os protegem. 

Sempre lembrado no dia 15 de março, o que era para ser apenas um dia, acaba se estendendo para a semana e, às vezes, até durante um mês, com uma série de campanhas, promoções e descontos que tomam conta das lojas a fim de aquecer o comércio e atrair clientes para os centros comerciais. 

No entanto, a data também marca a importância do conhecimento dos direitos garantidos a cada cidadão pela Lei do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Estabelecida em setembro de 1990, a Legislação Federal visa instituir regras diante das relações de compra e prestação de serviço entre empresa e cliente. Mesmo assim, prestes a completar 35 anos, a política nacional de proteção ao consumidor ainda é desconhecida por uma parcela significativa da população. 

Queixas
O avanço do e-commerce também trouxe novas demandas, já que, após o período da pandemia, as lojas online também se tornaram alvos de reclamações pela clientela.

Em análise realizada pela CX Trends 2025, realizado pela Octadesk, os principais problemas relatados pelos consumidores online incluem produtos ou serviços com qualidade abaixo do esperado (26%), entregas atrasadas (24%) ou não realizadas (21%), propaganda enganosa (24%), problemas no atendimento (20%) e falta de retorno sobre reclamações e solicitações (18%).

Direitos
Para o secretário-executivo do Procon Pernambuco, Anselmo Araújo, a busca por informações sobre o Código de Defesa do Consumidor (CDC) ainda é baixa, o que dificulta a reivindicação dos direitos em casos de irregularidades.

“A cada dia percebemos que a população não vai em busca dos seus direitos por falta de conhecimento. Então, o Procon Pernambuco sempre busca orientar os consumidores para que eles possam invocar seus direitos e não sofrer violações.”

Presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB Pernambuco, Joaquim Guerra destaca alguns dos principais direitos básicos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), que protegem os cidadãos em suas relações de consumo.

Entre eles estão: direito à informação clara e adequada sobre produtos e serviços; direito ao arrependimento em compras fora do estabelecimento comercial, podendo desistir da compra em até sete dias; a responsabilidade solidária do fornecedor, ou seja, tanto a loja quanto o fabricante respondem por defeitos do produto; proteção contra cláusulas abusivas em contratos de consumo; e os prazos de garantia legal de 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis. 

Linhas aéreas
Um serviço que possui recorrência em reclamação ao consumidor, são os serviços aéreos. Por isso, estar por dentro do que é ou não permitido nas relações de consumo é de extrema importância para a conscientização do consumidor, já que facilita a identificação de práticas abusivas, como fraudes e outros tipos de desrespeito às regras consumeristas.

Por conhecer as normas que regem a conduta de uma companhia aérea em casos de cancelamento de voo, o advogado Diego Nunes conseguiu adotar as medidas necessárias para resolver seu problema.

Diego contou que, em 2024, numa viagem de férias, a companhia de viagens cancelou seu voo e não prestou assistência por mais de 24 horas, o que vai de encontro com as recomendações da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). “Eu passei mais de 6 horas em uma fila, e eles apenas remarcaram meu voo para o outro dia”, completou Diego. 

Nessas circunstâncias, a legislação determina que a empresa responsável deve amparar o consumidor do imprevisto, oferecendo alimentação, hospedagem e transporte, a depender do tempo de espera necessário para realocar o cliente em outra partida. 

“Eu registrei tudo através de fotos e vídeos, guardei todos os comprovantes de gastos com transporte, alimentação e hospedagem e acionei a Justiça para pedir reparação por danos morais e materiais”, afirmou. 

 O advogado Diego Nunes | Foto: Arthur Mota/Folha de Pernambuco

Segundo a última análise da Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear), o número de processos judiciais contra companhias aéreas vem aumentando a uma média anual de 60% desde 2020. Ainda assim, não é apenas o setor aéreo que protagoniza as reclamações sobre violação ao direito do consumidor.

Propaganda enganosa
Questões como propaganda enganosa, produtos danificados e contratos abusivos também fazem parte das queixas dos consumidores em diversos segmentos, seja comércio ou serviços.

O advogado especialista em direito do consumidor Joaquim Guerra explica que o comprador tem o direito de exigir o cumprimento da oferta anunciada, com a cobrança de um preço diferente ao final da compra. Previsto no Art. 30 do CDC. 

“Caso a empresa se recuse, recomenda-se registrar uma reclamação diretamente com o fornecedor; reunindo provas, como prints da propaganda e anúncios publicitários; podendo ainda procurar o Procon para registrar uma reclamação e tentar a resolução da situação”, pontuou.

Como mais uma forma de instruir o cidadão e abrir espaço para denúncias sobre infração do CDC, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) também oferece o site Consumidor.gov.br, que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução alternativa de conflitos de consumo pela internet. 

Troca e devolução
A dúvida sobre em quais casos o cliente pode reivindicar a troca ou devolução do produto também é uma polêmica recorrente.

Contudo, lojas físicas não são obrigadas a trocar produtos sem defeito, a menos que isso seja uma política da loja ou tenha sido combinado com o consumidor. Entretanto, Joaquim Guerra esclarece que para produtos com defeito o consumidor pode exigir a reparação ou troca em até 30 dias para bens não duráveis e 90 dias para duráveis.

Online
Já para as compras online, o consumidor tem o direito de arrependimento, que é um prazo de reflexão para o consumidor avaliar se aquele produto era o que ele esperava ao contratar, que é de até sete dias após o recebimento do produto, podendo solicitar a devolução sem justificativa, sem despesa e com reembolso integral.

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